eCommerce Lessen – Les 6 : Waarom reviews goed voor jouw kunnen werken?

13/09/2021

Alexis van Dam

Wat zijn de verschillende type review? Moet er een balans zijn tussen product en algemene reviews? Waarom reviews een belangrijke rol spelen tijdens de koopbeslissing. Waar plaats je reviews? Hoe krijg je de review op de SERP?

Dries: 

Vandaag gaan we het hebben over reviews. Reviews zijn waanzinnig belangrijk voor je webshop. Je hebt namelijk twee verschillende reviews, je hebt productreviews en algemene reviews. Laten we even beginnen met algemene reviews. Die vind je op bijvoorbeeld TrustPilot, hier kijkt elke consument op om te kijken of de website betrouwbaar is en of je er überhaupt wel een bestelling kunt plaatsen. Maar wat ook belangrijk is, veel consumenten kijken daar naar om te weten of je op tijd levert, houden ze zich aan de afspraken die gemaakt zijn, alles wat belangrijk is kunnen ze daarop vinden.

Alexis: 

Ja, reviews daar ben ik zelf een grote voorstander van. Ook als ik zelf dingen koop als consument, maar zeker ook vanuit een marketing strategie. Als mensen de tijd nemen om een review te plaatsen over jouw bedrijf, of het nu negatief of positief is. Het is een commitment van hun uit om je te helpen het beter te doen. 

Ik zeg ook altijd, als iemand klaagt over jou dan is het een kans om te verbeteren. En een kans om van een zeurende klant om te vormen tot een loyale klant. En zo moet je reviews ook zien. Niet als een aanval, maar meer als een suggestie van mensen om jou service te verbeteren. 

Dries: 

Zeker, ik kan me nog herinneren toen ik net in het vak begon en het eerste wat ik leerde was: Je hebt verschillende klanten, maar de klant die klaagt, die moet je op een hoog platform zetten. Want 9 van de 10 klanten lopen weg en de klant die klaagt, die geeft je eigenlijk de kans om het recht te zetten en als je dat goed doet, zal dat een heel loyale klant worden. 

Alexis: 

Het is eigenlijk gewoon gratis feedback. Klantenonderzoek kan je heel veel gaan kosten. Maar deze vorm is gratis en kan er voor zorgen dat je je service kan verbeteren. Het schept ook een band tussen jouw bedrijf en de klant. Want ze nemen de moeite om jou tips te geven. Daar moet je zeker naar luisteren en het proberen goed te maken. Maar het is zeker belangrijk om het goed toe te passen in je marketingstrategie. 

Dries: 

En voor product reviews geldt hetzelfde. Alleen voor product reviews is het nog iets belangrijker. Deze reviews staan vaak bij je producten zelf en hierdoor kunnen bezoekers van je webshop lezen wat andere mensen van jouw product vinden. Is het een waanzinnig product dan zijn ze eerder geneigd om een conversie te maken op je webshop. Vinden ze het helemaal niks of staat erbij dat je ergens rekening mee moet houden dan kunnen ze daar rekening mee houden. En dan kopen ze of een ander product op je website of als ze lezen dat er bijvoorbeeld geen batterijen bij zaten dan zullen ze die gelijk erbij bestellen.

Dat soort dingen zijn vaak nuttige informatie die je vaak als webshop eigenaar over het hoofd ziet. Maar via reviews komt dit naar boven en kan je hierop inspelen.

Alexis:

Ja natuurlijk, het is ook een beetje verwachtingsmanagement. Want mensen weten wat ze kunnen verwachten. En als je kijkt naar de psyche van mensen die iets willen kopen, kopen ze iets als ze denken dat het een probleem gaat oplossen of het gaat een meerwaarde zijn. Als je die blokkade kan wegnemen dan kiezen mensen uiteindelijk voor jouw product. Maar als de verwachting afwijkt van wat het echt is, dan zul je weinig terugkerende klanten krijgen. 

Een ander punt waar ik net nog aan dacht met betrekking tot reviews. Zijn reviews ook belangrijk als je gaat zoeken op Google. Je hebt je Google business page waar mensen gelijk de reviews kunnen zien of plaatsen. En als mensen zoeken en je hebt goede reviews waar je gemiddeld tussen 3.5 en 4.5 staat. Is het natuurlijk veel beter dan dat je geen reviews hebt of slechte reviews. Mensen kunnen je letterlijk vergelijken met concurrenten op de eerste pagina van Google. 

Wat kan je doen aan een negatieve review?

Dries:

Ja, sowieso een negatieve review altijd serieus nemen en ga in gesprek met die consument. Zorg dat jet het probleem oplost, zodat die negatieve review, een positieve review kan worden. En dat die klant dan misschien wel een ambassadeur wordt van je product of bedrijf. Hoe doe je dit?

Wat ik altijd deed bij hemdenonline, ik heb daar mooie voorbeelden van, ik ben helemaal zwart gemaakt op twitter en dat hij mijn hele shop kapot zou maken op twitter. Ik heb deze man gewoon gebelt en gevraagd wat het probleem was en hoe kunnen we het oplossen. Hij zei: ja Dries, waar slaat dit op, ik heb 3 hemden besteld en krijg er maar 2. Dus ik zei: sorry, er is iets misgegaan, ik heb geen idee wat er mis is gegaan, maar we lossen het op. Ik heb er een kadootje bij gedaan, hemdenonline is inmiddels failliet. Maar een paar maanden geleden heeft hij nog een bestelling geplaatst. En waarover ik praat is inmiddels tien jaar geleden. Dus ja, een ambassadeur van je product of je dienst is waanzinnig belangrijk. 

Alexis:

En dat is het mooie aan reviews en dat is iets wat je ook op het vizier moet hebben. Als er een negatieve review binnen komt. Kijk er naar of Google je zelf een aantal keer zodat je de reviews kan nalezen. Reageer er ook op, dank mensen voor een goede review. 

Ik persoonlijk vind het ook heel verdacht als er geen reviews zijn. Of je bent dan heel nieuw of je hebt het niet aangezet. In ieder geval, enige twijfel die ontstaat heeft over het algemeen een negatieve uitwerking dat mensen gewoon aan jou voorbijgaan. 

Dries:

Wat ik wel nog even als toevoeging wil meegeven, dat staat misschien haaks op wat Alexis net zegt. Heb je weinig reviews, zorg er dan voor dat je ze verzamelt, maar zet ze nog niet live. Als je ergens nul sterren ziet staan, dat werkt eerder averechts dan dat het positief werkt. Dus zorg ervoor dat je alleen reviews post wanneer je er voldoende hebt.

Show Notes op onze website: https://ecommercelessen.com

Volg onze Linkedin pagina: https://www.linkedin.com/company/ecommerce-lessen

Op Instagram vind je nieuwe en leuke achtergrond informatie over onze lessen

Responses

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.