Wat is het proces van retourneren? Hoe zet je dat proces goed op? Hoe zorg je met een retourpolicy dat je verwachtingen kunt managemen? Hoe voorkom je retouren? Hoe zorg je ervoor dat jouw retourbeleid conversieverhogend werkt?
Dries:
Vandaag gaan we het hebben over retour policy.
Alexis:
Retouren, het hoort erbij. Het is ook belangrijk om het goed te regelen. Het hoort bij het stukje vertrouwen wat je wekt tijdens het koopproces. Dat is altijd belangrijk om te beseffen, retouren is niet iets waar je voor staat te juichen als webshop eigenaar. Maar door het niet aan te bieden, ontneem je jezelf veel omzet. Door het niet goed aan te bieden ga je jezelf heel veel kopzorgen geven. Dus het is van belang om het voor jezelf goed te regelen. Dries, jij hebt al wat ervaring met retouren. Wat zijn jou tips en lessen?
Dries:
Retouren zijn waanzinnig belangrijk. Het is ook een verkoopargument. Want als je je retourproces goed geregeld hebt en iedereen weet dat ze zich geen zorgen moeten maken als ze eens een retour hebben. Dat zorgt voor meer vertrouwen en zal de conversie verhogen. Als je daarna ook nog alles goed oplost is de kans ook groot dat men een vervolgbestelling plaatst of een nieuw artikel bij je besteld.
Bij de start van onze webshop hemdenonline vonden we retouren lastig. Dat was het ook want die producten komen ergens binnen, je weet niet wat je ermee moet doen. Je winkel is er niet op ingericht. De warehouse is er niet op ingericht. Het is allemaal lastig, je krijgt mailtjes van mensen die hun geld terug willen krijgen. Het zorgt voor een hele hoop ellende en een hoop werkdruk. Want als het niet goed geregeld is en je hebt er geen goede route voor dan kost het gewoon heel veel tijd en energie. Als je dit wel goed regelt van A tot Z en op de website kunnen ze heel makkelijk het retourproces terug vinden. Dan weten ze direct hoe het werkt en wanneer ze hun geld terug krijgen. Als het gemakkelijk te vinden is en het proces wordt ook correct gevolgd door jezelf. Dan zal je veel minder support vragen krijgen.
Tegenwoordig heb je ook bedrijven die je daarbij helpen. Denk bijvoorbeeld aan Returnless, waanzinnig product. Die regelen alles voor je. Het enige wat jezelf moet doen is hun rekening betalen en voor de rest nemen zij het hele retourproces uit handen. Op een gegeven moment krijg je de producten terug en kan je ze weer in je voorraad zetten. Zij regelen alles voor je en sterker nog volgens hen kun je 30% besparen op je retourkosten als je men hen in zee gaat.
Alexis:
Uiteindelijk, al dit soort dingen is een specialisatie. Je kan een specialist zijn in je webshop en online verkopen, maar niet noodzakelijk een expert als het aankomt op retouren. Dat hoort natuurlijk wel bij de traditionele winkel. Maar ook daar zie je als je met je kleding in een winkel komt dat ze je onmiddellijk naar de servicebalie sturen. Dat is ook een heel proces. Hetzelfde geldt voor online. Wat Dries terecht aangeeft, als het je teveel gedoe en zorgen oplevert, besteed het uit. Het kost je wat geld, maar het zal je veel meer gaan kosten als mensen ontevreden zijn en negatieve reviews gaan achterlaten. Of erger nog, überhaupt nooit nog bij jou gaan kopen. Dat moet je goed afwegen. Laat mensen bepaalde specialisaties uit handen nemen, die daar goed in zijn. Je gaat je pakketjes ook niet zelf rondrijden in je eigen auto of busje. Dat doe je natuurlijk via een koerier. Vanuit dat perspectief is het slim om dat ook uit te besteden. Tenzij je een gigantische grote webshop hebt en het allemaal in house wil gaan doen.
Maar voor de kleinere webshops is het misschien een goede keuze om het uit te besteden. Want jij moet niet jouw kostbare tijd aan dit soort dingen besteden. Wat je wel moet doen is goed nadenken over het proces. Daar moet je wel je kostbare tijd aan besteden.
Dries:
We kunnen retouren niet vermijden. We willen allemaal de ervaring van een fysieke winkel vertalen naar een online winkel. En daar horen nu eenmaal retouren bij. In een online winkel weet je niet altijd precies wat je thuis geleverd krijgt. Voor het retourproces te verminderen, zorg voor waanzinnige goede foto’s, video’s en productomschrijving. Maar retouren krijgen, dat is een ding wat zeker is.
Er wordt wel eens gezegd, retouren zorgen voor meer CO2 uitstoot. Ja en neen, want als we het normaal in de winkel kopen en je brengt het terug dan moet je twee keer naar de winkel toe en dat heeft misschien wel meer gevolgen voor de CO2 uitstoot. Zalando is hier een goed voorbeeld voor. Mensen bestellen 5 of 6 kledingstukken en ze houden er 1 of 2 over en de rest wordt teruggestuurd. Ik vind het eigenlijk een goed idee. Dat verminderd het aantal retouren en worden de overige kledingstukken in een keer teruggestuurd in plaats van verschillende retouren.
Maar het belangrijkste is om het retourproces zo klein mogelijk te maken. Met hemdenonline, als we twijfelde over de maat of als we konden zien dat de klanten normaal een andere maat bestelde. Dan stuurden we de klant een bericht om te zien of deze bestelling wel klopte. Want de consument zit er ook niet op te wachten dat hij het product retour moet sturen. Dit zorgde ervoor dat wij bij hemdenonline maar 10% retouren hadden. In de fashion is dit echt heel erg weinig.
Alexis:
Zoals Dries al zei, een stukje verwachtingsmanagement zodat mensen niet verrast zijn. Dat is erg van belang. Wat je ook kan zien in het geval van hemdenonline, als je mensen al langer kent, dan weet je op een gegeven moment ook wel wat de maat is en dan kan je daarop gaan sturen.
Show Notes op onze website: https://ecommercelessen.com
Volg onze Linkedin pagina: https://www.linkedin.com/company/ecommerce-lessen
Op Instagram vind je nieuwe en leuke achtergrond informatie over onze lessen
Responses