eCommerce Lessen – Les 19 : Heb jij jouw customer journey inzichtelijk gemaakt?

13/10/2021

Alexis van Dam

Wat zijn touchpoints? Hoe maak je die zichtbaar en kun je deze meten? Wat is een klantreis die goed voor jouw webshop of website uitwerkt?

Dries:

We gaan het hebben over de customer journey. Alexis, volgens mij is dit echt jouw vakgebied. Als we het over customer journey hebben dan denk ik, “ ja, dat moet gewoon goed zijn.” Want anders verkoop je niets.  

Alexis:

Helemaal waar. Customer journey, ook wel de klantreis genoemd voor de klant of potentiële klant. De klantreis richting jou, wat komt hij allemaal tegen over jouw website of social media. En vervult dat eigenlijk de behoefte waar diegene naar op zoek is? Dat moet je eigenlijk voor jezelf eens een keertje uitwerken. Daar zijn leuke tools voor waar je heel mooi in blokjes kan werken om te zien hoe mensen met jou in aanraking komen. Het kan een advertentie zijn, het kan een zoekresultaat zijn, het kan vanalles zijn. Maar zet ze eens even allemaal onder elkaar om te zien hoe het eruit ziet. 

Dan is het belangrijk om te kijken of het beeld consistent is. Klopt het ook allemaal? Kijk naar de grote bekende merken die een goede marketing afdeling hebben. Kijk of het allemaal klopt, als er iets is wat niet klopt dan kunnen mensen afhaken. Dat is tegelijk het mooie en confronterende van een klantreis. Er zijn misschien wel 50 touchpoints, punten waarmee je in aanraking komt met jouw merk. En als er een niet goed is en zodanig slecht dat mensen gaan afhaken. Dan is eigenlijk al je werk voor niets geweest. Het is best een kostbaar ding, een tijdrovend ding. Dus het is belangrijk dat je gaat kijken welke punten er zijn en hoe de mensen dit ervaren. 

Misschien heb je veel negatieve reviews en heb je het niet door en daar haken mensen op af. Het is buitengewoon vervelend als je elke maand aan 1000 euro advertenties inkoopt en je geeft geld uit, maar er komen geen klanten. Dat ding wil je opvangen door je eigen klantreis op te zetten en zorgen dat de klanten dit goed ervaren. En bij de probleempunten oplossingen te gaan zoeken zodat klanten niet meer gaan afhaken, of alleszins minder gaan afhaken. 

Dries:

Wat ik ook een mooie vind, om de klantenreis te mappen want daar kan je veel mooie dingen mee doen. Je kan je klantreis ook heel inzichtelijk maken via Google Analytics. Als je de klantreis daar helemaal volgt kan je precies zien waar mensen afhaken en hoe dat gaat. Andere tools zijn bijvoorbeeld Hotjar en Crazy Egg, waanzinnige tools. In die tool kan je precies de muisbeweging zien en de vinger bewegingen op de Iphone. Hoe ze op je website zaken doen en waar en waarom ze dus afhaken. Echt waardevolle informatie die jij kan gebruiken om meer conversies te krijgen. 

Alexis:

Ik heb bij een voormalige werkgever Hotjar mogen toepassen. Waarbij we echt bijna op de pixel gingen sturen. Dan pasten we als het nodig was een woordje aan en lieten het dan een dag draaien om te zien wat het verschil zou zijn. Zo ga je woordje voor woordje, pixel per pixel of plaatje per plaatje kijken wat beter kan. Het is een heel specifiek werkje, maar het kan wel het verschil maken tussen de standaard 1 tot 4% conversie. Als je op 2% zit, kan je misschien naar 2.5 of zelf 3% gaan. Dat is best een groot verschil. Zeker als je het hebt over een redelijk aantal mensen. In je investering kan zo een percent heel veel uitmaken. 

Dries:

Nog een ander voordeel. Als je je klantenreis goed wil kennen helpt het om regelmatig de klantenreis te controleren. En best ook controleren in verschillende browsers, want dat kan ook verschil uitmaken. 

Alexis:

Uit Google Analytics kan je ook te weten komen wat het meest gebruikte Operating System is bij je klanten. Dat kan je dus afdekken door dat na te kijken. Het is goed om het zelf te checken, maar het is ook handig om het te laten controleren door iemand die er helemaal niets van af weet. Want je word zelf nog wel eens bedrijfsblind als je elke dag op de pixels zit te staren en dan mis je dingen die iemand anders wel zou zien. Dat is uiteindelijk waarom je de check van de klantreis doet, om te zien hoe mensen die er niets vanaf weten je klantreis ervaren. 

Als je kijkt naar het See, Think, Do and Care model. Dat zijn eigenlijk de 4 grote blokken. Bij de See ben je echt aan het begin met het onderzoek. Met de Think ga je meer overwegen of het interessant zou zijn. Met de Do ga je over tot de aankoop beslissing. En Care is wat erna komt. In die 4 fases kan je de hele klantreis omvatten. 

Show Notes op onze website: https://ecommercelessen.com

Volg onze Linkedin pagina: https://www.linkedin.com/company/ecommerce-lessen

Op Instagram vind je nieuwe en leuke achtergrond informatie over onze lessen

Responses

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.